Estou perdendo os clientes que escrevem fora do horário
Atualizado em 29 de julho de 20266 min de leituraEscrito para: donos de pequenos negócios no Brasil
Os clientes que escrevem fora do horário quase nunca estão esperando só por você. Enquanto esperam, perguntam para outro. A pesquisa da Harvard Business Review com 2.241 empresas mostrou que quem respondia dentro da primeira hora tinha quase 7 vezes mais chance de chegar a uma conversa real do que quem demorava uma hora a mais, e mais de 60 vezes mais do que quem demorava um dia. Existem três jeitos de responder a tempo. Você mesmo responde, paga alguém para responder ou deixa o site responder sozinho. Os três funcionam, e cada um tem um custo diferente.
O que acontece do outro lado da mensagem
Para entender por que os clientes que escrevem fora do horário vão embora, pense em como você mesmo procura algo que nunca contratou. Pega o celular, acha três ou quatro negócios que parecem servir e manda mensagem. Não para um, para todos. Depois fica com o primeiro que responde alguma coisa útil.
O mecanismo é só esse. Quem mandou mensagem às onze da noite ainda não escolheu você. Colocou o seu nome numa lista curta, e quem leva o cliente é quem responde primeiro.
Por isso o problema não é “não atendo à noite”. O problema é que existe uma janela de tempo, e ela fecha sozinha.
Quanto dura essa janela
Essa é a parte que mais surpreende, e existe pesquisa séria sobre o assunto.
Em 2011, a Harvard Business Review publicou um estudo de James Oldroyd, Kristina McElheran e David Elkington. Eles auditaram 2.241 empresas dos Estados Unidos e mediram quanto tempo cada uma levava para responder um contato que chegava pelo site. O resultado foi este.
37% responderam dentro da primeira hora. 24% levaram mais de um dia. E 23% nunca responderam. Entre as que responderam, a média foi de 42 horas.
Num segundo estudo, com 1,25 milhão de contatos, mediram o efeito dessa demora.
As empresas que retornavam dentro da primeira hora tinham quase 7 vezes mais chance de chegar a uma conversa real com quem decide do que as que tentavam só uma hora depois. E mais de 60 vezes mais do que as que esperavam 24 horas ou mais.
Vale fazer duas ressalvas, porque esse dado costuma ser usado além do que ele diz. Primeiro, é de 2011 e mediu empresas respondendo formulários de site, não um salão de beleza respondendo no WhatsApp. Segundo, ele mede a chance de chegar a uma conversa com quem decide, não vendas fechadas. No seu negócio, a proporção exata vai ser outra. O que vale é a direção e o tamanho da queda. Entre uma hora e um dia, a diferença não é pequena, é enorme.
Três saídas para os clientes que escrevem fora do horário
Não existe uma resposta que sirva para todo mundo. Existem três, e vale escolher sabendo o que cada uma custa.
1. Responder você mesmo
É o que quase todo mundo faz, e funciona, porque ninguém conhece o negócio como você.
O custo não é em dinheiro. Você paga com as suas noites. E essa saída falha justo quando você mais precisa, porque nos meses bons você está mais ocupado e olha menos o celular. Ela também tem limite. Você dorme, tira férias, está atendendo um cliente no balcão.
Serve se você recebe poucas mensagens e gosta de responder. Deixa de servir quando o negócio cresce.
2. Pagar alguém
Uma pessoa para cuidar das mensagens, meio período ou por hora. É a opção mais flexível. Uma pessoa entende qualquer pergunta, negocia e acalma um cliente irritado.
É também a mais cara das três e a que mais dá trabalho de administrar. Precisa treinar, cobrir as faltas, e para dar conta de noites e fins de semana de verdade uma pessoa só não basta. O custo ainda varia conforme o tipo de contratação, então é a única das três em que você vai ter que fazer a conta com os seus números.
Serve se as perguntas que você recebe são complexas ou se cada uma envolve muito dinheiro.
3. Deixar o site responder sozinho
Um assistente no seu próprio site que responde a pergunta na hora, a qualquer momento, e deixa para você a mensagem com o contato da pessoa.
O custo é uma mensalidade, e ela é previsível. Não muda se nesta semana chegarem 5 perguntas ou 50. O limite, dito com franqueza, é que ele não substitui uma pessoa nos casos complexos. Quando a pergunta foge do que ele sabe, ele tem que dizer isso e passar a conversa para você.
Serve para a maior parte das perguntas de um negócio local, que se repetem bastante. Quanto custa, se tem horário, se atende tal bairro, até que horas fica aberto.
| Quanto custa | Onde falha | |
|---|---|---|
| Você | O seu tempo, noites incluídas | Quando o negócio cresce ou você viaja |
| Uma pessoa | Pagamento por hora, mais o treinamento | Cobrir noites e fins de semana sai caro |
| O site sozinho | Uma mensalidade fixa | Numa pergunta fora do comum, precisa encaminhar |
Se escolher a terceira, o que conferir antes
Nem todo assistente faz a mesma coisa, e essas diferenças pesam mais do que o preço.
- Que responda a pergunta, e não só cumprimente. Um “em breve retornamos” não ajuda ninguém. O teste é você mesmo mandar uma dúvida real do seu ramo e ver se ele responde.
- Que guarde o contato. Uma conversa perfeita às onze da noite não adianta nada se de manhã você não sabe com quem falou nem como encontrar a pessoa.
- Que avise você. A mensagem tem que chegar para você com a conversa inteira, sem precisar entrar em painel nenhum para procurar.
- Que saiba dizer “não sei”. Um assistente que inventa um preço ou promete um horário que não existe cria um problema maior do que o que veio resolver.
- Que fale a língua do seu cliente. Se a sua clientela escreve em português, ele precisa responder em português de verdade, e não num português traduzido pela máquina.
O que isso não resolve
Vale dizer, porque dentro dessa janela de uma hora existem coisas que não dependem da velocidade.
Se a pessoa desiste por causa do preço, responder mais rápido não segura ninguém. Ela só descobre mais cedo que não cabe no bolso. Se o seu site não explica o que você faz, quanto custa e onde atende, o assistente vai ficar tapando um buraco que está antes dele. E se o problema é que o seu negócio não aparece quando alguém procura, isso aqui não resolve, porque não chega ninguém para mandar mensagem.
Responder rápido não traz clientes novos. Faz você parar de perder os que já encontraram você. É outro buraco, e costuma ser o mais barato de tapar.
Perguntas frequentes
- Dá para perder um cliente só por responder na manhã seguinte?
- Nem sempre, mas se perde muito mais cliente do que parece. O estudo da Harvard Business Review mostrou que responder dentro da primeira hora multiplica por quase 7 a chance de chegar a uma conversa real, em comparação com responder uma hora depois. Com 24 horas de atraso, a diferença passa de 60 vezes. Quem pergunta à noite quase nunca pergunta para um negócio só.
- Uma resposta automática não é pior do que não responder?
- Um "obrigado pela mensagem, retornamos em horário comercial" vale o mesmo que nada, porque não tira a dúvida de ninguém. O que muda o resultado é responder a pergunta de verdade (se tem horário livre, quanto custa, se atende aquele bairro) e guardar o contato para você retomar a conversa de manhã.
- Quanto tempo leva para colocar isso para funcionar?
- A parte técnica leva dias, não meses. O que toma tempo é outra coisa. Reunir direito as informações do seu negócio (preços, regiões, horários, o que você faz e o que não faz) para o assistente responder do jeito que você responderia, sem inventar nada.
- E se o cliente perguntar algo que o assistente não sabe?
- Nesse caso ele precisa dizer que não sabe e passar a pergunta para você, sem improvisar. Um assistente que inventa resposta causa mais estrago do que um que encaminha. É a primeira coisa a testar antes de colocar no site.
- Vale a pena se o meu negócio é pequeno e recebe poucas mensagens?
- Quanto menor o negócio, mais pesa cada pergunta perdida. Com duas ou três mensagens por semana fora do horário, cada uma vale muito. A questão não é o volume, é não deixar nenhuma escapar.